1. Wstęp
2. Wirtualna praca: Krótkie wprowadzenie
3. Podstawowe trendy w Call Centers
4. Procesy zarządzania Call Center
4.1. Zmieniające się tendencje w procesie produkcji
4.2. Zalety i wyzwania wirtualnych Call Center w zarządzaniu
4.3. Stanowiska pracowników w centrach obsługi telefonicznej
4.4. Wirtualny Agent - Wirtualny Menadżer
4.5. Zarządzanie zasobami ludzkimi (HRM) w centrach telefonicznych
4.5.1. Zarządzanie personelem w centrach obsługi telefonicznej
4.6. Korzystanie z danych Call Center
4.7. Prognozowanie obciążenia pracą
4.8. Tworzenie harmonogramu pracy personelu
4.9. Śledzenie i zarządzanie wydajnością
4.9.1. Wskaźniki usług
4.9.2. Benchmarki telefoniczne
4.9.3. Benchmarki efektywności
4.9.4. Zasoby Ludzkie
Wnioski
Posumowanie
Bibliografia