1. Giriş
2. Kavramsal Çerçeve
2.1. Çağrı Merkezi Kavramı
2.1.1. Çağrı Merkezleriyle İlgili Bazı Temel Terimler
2.1.2. Çağrı Merkezlerinin Tarihçesi
2.1.3. Çağrı Merkezlerinin Önemi ve Gerekliliği
3. Çağrı Merkezinde Sunulan Hizmetler
3.1. Müşteri Hizmetleri
3.2. Şikâyet Yönetimi
3.3. Teknik Destek
3.4. Kampanya Yönetimi
3.5. Tele Pazarlama ve Satış
3.6. Borç Hatırlatma ve Tahsilat
4. Çağrı Merkezindeki Hizmet Kanalları
4.1. Standart Hizmet Kanalları
4.2. Alternatif Hizmet Kanalları
4.3. Sosyal medya
5. Çağrı Türüne Göre Çağrı Merkezleri
5.1. Giden Çağrı
5.2. Gelen Çağrı
5.3. Hibrit
6. Hizmet Yerine Göre Çağrı Merkezleri
6.1. İç Kaynak Kullanımı/Kurum İçi
6.2. Dış Kaynak Kullanımı
6.3. Sınır Ötesi
7. Hizmet Türü Platformuna Göre Çağrı Merkezleri
7.1. Çok Kanallı (Omnichannel) Çağrı Merkezi
7.2. Giden Arama Yönlendirici (Outbound Dialer) Çağrı Merkezi
7.3. Web Chat (Sohbet Özelliği)
8. Dağıtım Modellerine Göre Çağrı Merkezleri
8.1. Şirket İçi Çağrı Merkezi Yazılımı
8.2. Barındırmalı (Hosted) Çağrı Merkezi Yazılımı
8.3. Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Yazılımı
8.4. Tarayıcı Tabanlı Çağrı Merkezi Yazılımı
9. Sektörlere Göre Çağrı Merkezleri
10. Sanal Çağrı Merkezi Kavramı
10.1. Sanal Çağrı Merkezinin Doğuşu ve Gelişimi
10.2. Sanal Çağrı Merkezi Sistemlerinin Temel Özellikleri
10.3. “Sanal Çağrı Merkezleri” ve “Geleneksel Çağrı Merkezleri” Arasındaki Farklar
Sonuç
Özet
Referanslar