1. Úvod
2. Koncepčný rámec
2.1. Koncept Call Centra
2.1.1. Niektoré kľúčové pojmy týkajúce sa call centier
2.1.2. História Call Centier
2.1.3. Význam a potreba call centier
3. Služby ponúkané v call centre
3.1. Zákaznícky servis
3.2. Riešenie sťažností
3.3. Technická podpora
3.4. Riadenie kampaní
3.5. Telemarketing a predaj
3.6. Upomínanie a vymáhanie dlhov
4. Servisné kanály v call centre
4.1. Štandardné kanály služieb
4.2. Alternatívne kanály služieb
4.3. Sociálne médiá
5. Call centrá podľa typu hovoru
5.1. Odchádzajúce
5.2. Prichádzajúce
5.3. Hybridné
6. Call centrá podľa miesta poskytovania služieb
6.1. Insource/Inhouse
6.2. Outsource
6.3. Off-Shore
7. Call centrá podľa typu služby
7.1. Omnichannel call centrum
7.2. Call centrum pre odchádzajúce hovory
7.3. Web Chat
8. Call centrá podľa modelov nasadenia
8.1. Miestny softvér call centra
8.2. Hosťovaný softvér call centra
8.3. Cloudový softvér call centra
8.4. Softvér call centra založený na prehliadači
9. Call centrá podľa odvetvia
10. Koncept virtuálneho call centra
10.1. Zrod a vývoj virtuálneho call centra
10.2. Základné funkcie virtuálnych call centier
10.3. Rozdiely medzi "virtuálnymi call centrami" a "tradičnými call centrami"
Záver
Zhrnutie
Zdroje