1. Įvadas
2. Koncepcinė sistema
2.1. Skambučių centro koncepcija
2.1.1. Keletas pagrindinių sąvokų, susijusių su skambučių centrais
2.1.2. Skambučių centrų istorija
2.1.3. Skambučių centrų svarba ir būtinybė
3. Skambučių centre siūlomos paslaugos
3.1. Klientų aptarnavimas
3.2. Skundų valdymas
3.3. Techninė pagalba
3.4. Kampanijos valdymas
3.5. Telemarketingas ir pardavimai
3.6. Skolų priminimas ir išieškojimas
4. Paslaugų kanalai skambučių centre
4.1. Standartiniai paslaugų kanalai
4.2. Alternatyvūs paslaugų kanalai
4.3. Socialinė žiniasklaida
5. Skambučių centrai pagal skambučio tipą
5.1. Išsiunčiamieji skambučiai
5.2. Gaunamieji skambučiai
5.3. Hibridiniai skambučiai
6. Skambučių centrai pagal aptarnavimo vietą
6.1. Vidinių išteklių panaudojimas/ Įmonės viduje
6.2. Išorinių išteklių panaudojimas
6.3. Tolimųjų išteklių panaudojimas
7. Skambučių centrai pagal paslaugos rūšies platformą
7.1. Daugiakanalis skambučių centras
7.2. Skambučių centrai, naudojantys išsiunčiamuosius rinkiklius
7.3. Interneto pokalbių kanalai
8. Skambučių centrai pagal diegimo modelius
8.1. Vietinė programinė įranga
8.2. Priglobta programinė įranga
8.3. Debesija grįsta programinė įranga
8.4. Naršykle grįsta programinė įranga
9. Skambučių centrai pagal pramonės šakas
10. Virtualaus skambučių centro koncepcija
10.1. Virtualaus skambučių centro gimimas ir raida
10.2. Pagrindinės virtualaus skambučių centro sistemų savybės
10.3. Skirtumai tarp „virtualių” ir „tradicinių” skambučių centrų
Išvados
Santrauka
Nuorodos